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京东代运营-如何提高网店复购率的方法

发布日期:2020-03-02 13:42   作者:京东代运营
  一般商家获得新用户的成本是维护老用户的5-10倍,一个满意的用户会带来8笔潜在生意,不满意的用户可能会影响25个人的购买意愿,回头客是很多企业成功的关键。品牌多样化时代,我们如何守住老顾客,提升复购率呢?
  今天京东代运营来聊聊店铺复购率的哪些事。那什么是店铺复购率呢?我们得先明白它是什么,才能更有效的去提高他。
  复购率就是指消费者对该品牌产品或者服务的重复购买次数,重复购买率越多,则反应出消费者对品牌的忠诚度就越高,反之则越低。
  那一个店铺的复购率又会受哪些因素的影响呢?最主要的肯定就是产品了,其次就是店铺的运营了。而在店铺运营中,客服的管理又至关重要。尤其是售后客服对话术的使用,会直接影响到顾客对店铺的印象和评价。
  比如当消费者发出“退货退款”的通知后,商家们都希望能通过客服来降低退货退款率。我们知道,一场满意的售后服务体验是提高店铺回访率、复购率重要的因素之一。而作为一名售后客服,让前来咨询的客户满意,并且产生回访,甚至带来更多的客户并不是一件容易的事。想要顾客对自己的服务话术满意,从而产生复购行为,还要建立在充分了解客户的心理需求基础上。
  那我们该用什么方式去优化我们的服务话术,从而提高复购率呢?
  客服在与顾客初步沟通时,可以先对客户问题表示认同,对客户的建议表示赞赏,再去解决问题,这会有利于你们接下来的沟通。原因就是告知客户你与他在某些事物上的一致性,有利于后续的关系建立。
  例如有顾客来找客服,问:“我上星期在你家买了一件衣服,今天洗了一下,褪色非常严重,你们打算怎么处理?”这时,客服千万不要对顾客产生质疑,类似于“可能是您的洗涤方式不太对吧”这样的回答极容易加剧顾客的怒气值。而应该回答:“亲,实在抱歉哦,给您造成麻烦了,您先别急,只要是我们的责任,我们一定为您负责到底。”客服要表达出同理心,安抚好客户。当顾客感觉到你是站在她那一边的,就会更愿意和你接近,这会有利于你们接下来的交流。然后你再问顾客是怎么洗涤的,分析其中具体的原因,妥善处理问题。
  这里是用到了“名片效应”,所谓“名片效应”指的是我们在人际交往时,如果首先表明自己与对方的态度和价值观相同,就会使对方感到你与他有更多的相似性,从而很快地缩小与你的心理距离,更愿意和你接近,和你形成良好的人际关系。在这里,名片就是指你有意识、有目的地向对方所表明的态度和观点。
  再举个例子,比如说,线下我们到水果摊买水果时,老板会剥一个橘子或者切一片西瓜让你先尝一尝。你因为尝了他的水果之后,就有可能会买个一两斤。同样的,当你去超市购物时,有些促销员会拿一杯牛奶给你尝一尝,你尝完觉得不错就会买一大瓶牛奶。这些其实都是运用到了礼尚往来原则的消费心理。
京东代运营:https://www.yiyaweb.com/jingdong.html
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